Xảy ra một vụ kẹt xe trên đường cao tốc trên đoạn Los Angeles – San Francisco: do sửa chữa mặt đường. Tôi trải qua ba mươi phút đồng hồ, chậm chạp vật lộn, xoay sở cho xe chạy thoát, cho tới khi mớ hỗn loạn chỉ còn là một khung cảnh xa xăm trên gương chiếu hậu. Hoặc là tôi đã nghĩ thế. Nửa giờ sau, kẹt xe nối tiếp kẹt xe: lại thêm một vụ bảo dưỡng đường sá. Ngạc nhiên thay, mức độ thất vọng trong tôi lần này lại thấp hơn. Cớ làm sao? Các biển báo vui tươi dọc đường đoan chắc: “Chúng tôi đang nâng cấp đường cao tốc vì bạn!”

Vụ kẹt xe trên đây nhắc tôi nhớ đến một thí nghiệm được thực hiện bởi một nhà tâm lý học của trường Harvard, Ellen Langer, vào những năm 1970. Trong thí nghiệm này, cô đã bước vào một thư viện và chờ đợi tại một máy photocopy cho tới khi có một hàng đợi hình thành ở đó. Khi đó, cô tiến đến người đầu tiên trong hàng và bảo rằng: “Xin thứ lỗi, tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy Xerox này được không?” Tỷ lệ thành công của cô là 60%. Cô lặp lại thí nghiệm này, lần này cô đưa ra một lý do: “Xin thứ lỗi. Tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy Xerox này được không? Vì tôi đang vội.” Trong hầu hết các trường hợp (94%), cô được phép ưu tiên sử dụng máy. Điều này có thể hiểu được: Nếu người khác đang vội, bạn thường để họ nhảy lên đầu hàng. Nhưng cô vẫn thử thêm một cách khác, lần này cô nói: “Xin thứ lỗi. Tôi có thể dùng máy trước bạn được không? Vì tôi phải sao chụp vài trang.” Kết quả lần này mới đáng kinh ngạc làm sao: Mặc dù cái cớ đưa ra (e hèm!) rõ mỏng như tờ – nói nào ngay, chẳng phải mọi người xếp hàng là để sao chụp vài trang đấy sao? – vậy mà cô lại được phép nhảy lên đầu hàng trong hầu hết mọi trường hợp luôn (93%).

langer-copy-machine-study-700x700.jpg

Khi bạn biện bạch cho hành vi của mình, bạn gặp được sự khoan dung và được giúp ích nhiều hơn. Lời biện hộ dù hay ho hay không cũng chẳng mấy quan trọng. Chỉ cần dùng một lời xác thực đơn giản “bởi vì” là đủ rồi. Một biển báo ghi: “Chúng tôi đang nâng cấp đường cao tốc vì bạn” là hoàn toàn thừa thãi. Nếu không vì thế thì đội bảo trì mò lên đường cao tốc làm gì? Giả sử bạn chưa từng chú ý đến chuyện này trước đây, bạn sẽ nhận ra những gì đang diễn ra một khi trông ra ngoài cửa sổ. Dẫu vậy, tin này lại khiến bạn an lòng và thấy nguôi ngoai. Suy cho cùng, chẳng có gì gây bực tức hơn việc bị che tai bịt mắt cả.

Cửa A57 tại phi trường JFK, hành khách đang chờ lên máy bay: Một thông báo phát ra từ loa phóng thanh: “Xin quý hành khách chú ý. Chuyến bay với mã hiệu 1234 bị hoãn lại trong 3 giờ.” Tuyệt vời làm sao! Tôi bước đến quầy để tìm hiểu nguyên do. Và tôi trở lại mà chẳng mấy sáng tỏ hơn. Tôi đã điên tiết: Làm sao mà họ dám để cho chúng tôi đợi chờ trong sự ngu dốt? Các hãng hàng không khác có một phép tắc lịch sự khi thông báo: “Chuyến bay với mã hiệu 5678 bị hoãn lại trong 3 giờ vì lý do vận hành.” Một lý do kiểu dạy khỉ leo cây, nhưng đủ để xoa dịu các hành khách.

Có vẻ như con người ta nghiện cụm từ “bởi vì”-quá ư là nhiều, đến độ chúng ta dùng nó kể cả khi chẳng cần thiết gì. Nếu bạn là một nhà lãnh đạo, rõ ràng bạn đã từng chứng kiến điều này. Nếu bạn không đưa ra một lời hiệu triệu nào, động lực nhân viên sẽ suy yếu dần. Nếu thuần túy nói rằng mục đích của công ty giày của bạn là để sản xuất giày dép, thì điều này chưa đạt chuẩn đâu nhé. Ngày nay, các mục đích cao hơn và câu chuyện đằng sau câu chuyện mới là quan trọng hơn hết thảy, ví như: “Chúng ta muốn giày của chúng ta sẽ cách mạng hóa thị trường” (bất kể điều này nghĩa là gì). “Độ ôm lòng bàn chân tốt hơn vì một thế giới tốt đẹp hơn!” (bất chấp điều này nghĩa là gì). Những lời tuyên bố của Zappo* rằng họ thuộc về ngành kinh doanh hạnh phúc. (bất kể ý nghĩa của điều này)

  • Zappo là một thương hiệu giày nổi tiếng tại Mỹ, tại Việt Nam đã từng bán quyển sách nói về vị CEO của doanh nghiệp này-ND

Nếu thị trường chứng khoán lên hay xuống dốc chừng 0.5%, bạn sẽ chẳng bao giờ nghe được nguyên nhân thực sự từ các bình luận viên thị trường chứng khoán – rằng đó là nhiễu trắng (white noise), giá trị cực hạn của một con số bất định về các biến động của thị trường. Không: Người ta cần một lý do rõ ràng, và tay bình luận sẽ vui vẻ chọn lấy một cái. Bất kể lời giải thích nào mà gã thốt ra đều là vô nghĩa – với các màn đổ thừa trách nhiệm thường xuyên phù hợp với các lời công bố của các vị chủ tịch Ngân hàng Dự Trữ Liên Bang.

Nếu có ai đó hỏi bạn tại sao lại chưa hoàn thành tác vụ nào đó, tốt nhất bạn nên nói thế này: “Bởi vì tôi chưa có thời gian cho nó nữa.” Đó là một cái cớ không thỏa đáng (giả bạn đã làm vậy, thì cuộc trò chuyện này đã chẳng diễn ra rồi), nhưng nó thường xuyên được việc mà chẳng cần phải nhào nặn thêm mấy lý do nghe có lý hơn.

Một hôm nọ, tôi quan sát bà xã cẩn thận phân loại riêng chỗ quần áo đem đi giặt, tách màu đen khỏi màu xanh. Theo những gì tôi biết, nỗ lực này là không cần thiết. Cả hai đều là màu tối, đúng không nào? Logic kiểu này đã xoay sở giữ cho quần áo của tôi thoải mái trong bao năm còn gì. “Sao em lại làm vậy chứ?” Tôi hỏi. “Vì em thích giặt chúng riêng rẽ.” Đối với tôi mà nói, đó là một câu trả lời ổn một cách hoàn hảo.

Đừng bao giờ rời nhà mà bỏ quên câu “bởi vì” ở lại. Cái từ khiêm tốn bé nhỏ này bôi trơn những bánh xe của tương tác con người. Hãy dùng nó vô tư đi.

Rolf Dobelli – The Art of Thinking Clearly

Nguồn của tác giả:

Thí nghiệm Xerox của Ellen Langer được Robert B. Cialdini nhắc đến trong Influence: The Psychology of Persuasion, bản chỉnh sửa (New york: HarperCollins, 1993), 4.

Bao biện kiểu “bởi vì” (“because” justification) có tác dụng trong phạm vi tổn thất còn thấp (quyền được dùng máy photocopy). Ngay khi mức tổn thất lên cao, người ta hầu hết đều lắng nghe kỹ càng những lời biện bạch. Noah Goldstein, Steve Martin, và Robert Cialdini, Yes!-50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive (New York: Free Press, 2008,) 150-53.

 

Advertisements